Sok olyan élményt begyűjtöttünk az elmúlt két évben, melyek alapvetően befolyásolják a digitalizációhoz fűződő viszonyunkat. Még olyan területeken is érződik a változások hatása, mint az utazás. A szállodaiparban megjelenő új ügyféligényeket vizsgáló nemzetközi kutatásokból az rajzolódik ki, hogy az otthonukból-munkájukból kiszakadni vágyók ugyanarra a számukra akadálymentesen átjárható digitális környezetre vágynak, amit otthonukban vagy a munkahelyükön élvezhetnek. (Kivételt képeznek persze azok, akik a teljes kivonulást választják, és mondjuk egy túlélőtúrára neveznek be.)

Szeretnék a hotel bármely pontján elérni az igény szerinti tartalmakat, információkat. Vagy a saját eszközeiket (nem ritkán négyet-ötöt) akarják használni biztonságosan a hotel hálózatán, illetve azokkal a szolgáltatások legteljesebb körét (recepció, szobaszerviz, extra takarítás, concierge szolgáltatás stb.) szeretnék elérni digitális csatornákon, esetleg automatizálva.

Digitalizált vendégélményhez digitális folyamatok is kellenek

Bár ezek az igények az utóbbi fél évtizedben már érzékelhetően megfogalmazódtak, általánossá nem tudtak válni. A turisztikai vállalkozások többsége felkészületlen volt, de a vendégekben is volt egyfajta idegenkedés. A pandémia azonban felgyorsította a terjedésüket. Az emberek az otthonukban (home office) és a munkahelyükön is (távolságtartási szabályok) megtapasztalták, hogy a digitális szolgáltatások a konnektivitás, a hálózatba kapcsoltság magasabb szintje révén hogyan teszik egyszerűbbé mindennapi életük bizonyos területeit.

Ennek az igénynek a kielégítéséhez fejlett és korszerű, folyamatosan fejleszthető informatikai infrastruktúra, stabil nagy áteresztőképességű wireless hálózati háttér kell. Nem csak azért, mert a vendégek egyre nagyobb adatmennyiségeket mozgatnak (pl. on-demand streamingszolgáltatások), hanem azért is, mert a vendégek elvárt új igényeit sok esetben a hotelüzemeltetőnek is digitális eszközökkel és digitális csatornákon kell kielégítenie. Ha van például on-demand tartalmakat is biztosító TV-rendszer, sok vendég számára elvárás, hogy a szobában, nagy képernyőn kezdett filmet a wellness részleg teraszán, a tabletjén fejezze be úgy, hogy ehhez ne kelljen bűvészkednie a lejátszásvezérlővel ("Hol is tartottam? a 35. vagy az 53. percnél?").

A példákat hosszan lehetne sorolni: videocset-kapcsolat a recepcióval, a concierge-szolgálattal, a szobaszervizzel, személyre szabott AR (augmented reality) tájékoztató rendszer... Konferenciahotelekben alapkövetelmény a rendezvényhez kapcsolódó igények kielégítése: amellett, hogy a résztvevőknek biztosítani kell az akadozásmentes wifi-kapcsolatot, lehet igény helyi vezeték nélküli tartalomszórásra (pl. reklámfilmek eljuttatása wifi-képes kijelzőkre) vagy akár nagy felbontású videók feltöltésére, alacsony késleltetésű videostreamingre stb. Vagy ott van a mobil be- és kijelentkezés, ami fölöslegessé teszi a recepciós szolgáltatások jelentős részét, és akár egy konferencia kezdetekor sem torlódnak fel az érkező vendégek a recepción.

Ahhoz, hogy ezek a szolgáltatások működjenek, a másik oldalnak, azaz az üzemeltetésnek is át kell menni a digitális transzformáción. Kell például egy rugalmas és integrálható PMS (Property Management System), ami egyfajta vezénylőpultként szolgál a szálloda vezetésének. Ha integrálva van a channel management rendszerrel és a foglalási motorral, valós időben követhető az adott hotel minden folyamata. Ráadásul az üzemeltetéshez kevesebb ember is elég, mivel ezek a rendszerek egy sor folyamatot automatizálnak, a munkaerő kihasználtságát pedig optimalizálják.

Globálisan és lokálisan is látszik a változás

Az adatok alapján az utóbbi években markáns változások történtek a szállodaipar digitalizácójában. A Statista egy gyűjtése megközelítőleg jól le is írja az elmúlt pár év változásait, illetve azt, mennyire átalakultak az elvárások a hotelekkel szemben.

A legfontosabb talán az az adat, hogy a globális kutatások szerint az embereknek közel háromnegyede (73 százalék) gondolja azt, hogy a szállodáknak a legújabb technológiákat kellene használniuk, például azért, hogy a vendégek biztonságban érezzék magukat. Ugyanilyen arányban mondták azt, hogy magasabbra értékelnék azt a szállodát, amelyben mobil app nyitja a szobákat.

A digitális technológia más területekre is beszivárogott. Miközben világszerte dübörög/zakatol a sok esetben a személyesség illúziójára építő n-edik gasztroforradalom, a vendégek közel fele (48 százalék) nagyobb valószínűséggel megy egy szálloda étteremébe, ha az ételt egy alkalmazáson keresztül rendelheti meg. Nagyjából ugyanennyien (47 százalék) vennék használnák szívesebben a szobaszervizt, ha azt alkalmazáson keresztül vehetnék igénybe.

A turisztikai szakma elindult abba az irányba, hogy képes legyen megfelelni ezeknek a régóta létező, de mára tömegessé váló igényeknek. Legalábbis a ResearchGate-en egy a portugál helyzetet elemző tanulmány azt állította, hogy a vendéglátásban olyan módszereket kezdtek bevezetni, amiket korábban egyáltalán nem használtak. A megkérdezett portugál turisztikai (köztük a szállásadó) vállalkozások vezetőinek fele azt állította a kutatóknak, hogy 2020-tól fő üzleti prioritássá lépett elő az új technológiák alkalmazása az ügyfelek és beszállítók jobb kiszolgálásához.

Újdonságként megjelent a team managementet, amit négyötödük használ, adatelemzést és adatvizualizációt negyedük, míg projekt- és task-managementet ötödük. Azzal viszont a válaszadók nagy többsége (92 százalék) egyetértett, hogy a koronavírus elősegítette, hogy digitalizálják a belső folyamataikat.

Az új technológiák, melyek alapvetően a konnektivitás gondolata köré szerveződnek, azonban csak stabil, megbízható professzionálisan megépített vezeték nélküli hálózaton képzelhetők el. Ezzel foglalkozunk összeállításunk következő részében.
 

Ez a cikk független szerkesztőségi tartalom, mely a TP-Link támogatásával készült. Részletek »