Bár a legtöbb szó arról esik, milyen fantasztikusabbnál futurisztikusabb lehetőségeket nyit a digitalizáció a szállodaipar előtt, valójában az ágazatot legjobban a mindennapokban már bevált eszközök érdeklik. Pedig néha azok is elég futurisztikusnak tűnnek egy akár öt évvel ezelőtti állapothoz képest is.

A digitalizáció azonban talán soha nem volt aktuálisabb, mint manapság: a pandémia után éledező turizmus egyik legnagyobb problémája Magyarországon is a munkaerőhiány. Ha az informatikai eszközök nem is képesek kiváltani mindent munkáskezet, sok területen segíthetik az automatizációt és a működési hatékonyság javítását (ami végső soron szintén segíti a munkaerőhiány csökkentését).

Rendszerszerűen kell digitalizálni

Ha nagyon le akarjuk egyszerűsíteni, egy hotelben négy fontosabb területet kell(ene) lefedni digitális eszközökkel. Először is az operációt, azaz a napi tevékenység koordinálását. Erre ma már kiváló, kifejezetten hotelekre szabott PMS (Property Management System) szoftverek vannak. Egy jól beállított PMS esetén kevesebb személyes ellenőrzési pontot kell beépíteni a rendszerbe, laposodhat a szervezet, és nőhet a hatékonyság. A houskeeping területen dolgozók például akár automatikusan, mobiltelefonra is kaphatják a beosztásukat, illetve értesítést olyan rendkívüli eseményekről, melyekkel nekik kell foglalkozniuk.

Ezzel szorosan összefüggő, ám külön kezelendő terület a bevételmenedzsment. Az ilyen funkcionalitású PMS-ek a napi költségek optimalizálása mellett segítenek többek között az árazásban (közvetlenül és közvetítőkön keresztül értékesített szobák, konkurenciaelemzés stb.). Vannak már olyan fejlett elemző eszközöket tartalmazó PMS-ek, melyek képesek értékesítési csatornánként megtalálni a napi ároptimumot, és azt automatikusan átvinni az online értékesítési felületekre. Ez a menedzsment válláról vesz le hatalmas terhet, miközben javítja a hotel kihasználtságát és jövedelmezőségét.

Nagyon fontos terület a marketing digitális támogatása. A jó marketing ugyanis nem merülhet ki abban, hogy például közösségi oldalakon vonzó tartalmakat töltünk fel, esetleg reklámozunk. Egyes komplex, a szállodaipar igényeihez fejlesztett szoftverek a vendégelégedettség mérésétől (lásd keretes írásunkat), a Google-kampányok tervezésén át a vendék utókövetéséig szinte minden fontosabb marketingfeladatot támogatnak.

Végül, de nem utolsósorban, hiszen végső soron minden ezen áll vagy bukik: a vendégélmény. Itt olyan ügyfélközpontú digitális megoldásokra kell gondolni, melyek révén a vendégnek a lehető leggyorsabb, zökkenőmentes és az egyedi igényeit is figyelembe vevő komplex szolgáltatást lehet nyújtani. Ebbe a tranzakciók, a recepcióval/személyzettel történő kommunikáció vagy a takarítás éppúgy beletartozik, mint például helyi programok, kikapcsolódási lehetőségek naprakész kínálatának megismertetése szállodán belül és kívül egyaránt.

Mi kell a vendégnek?

Miközben minden vendég más és más, eltérő környezetből és céllal érkeznek egy adott szálláshelyre, vannak jól meghatározható általános igények. A turizmussal kiemelten foglalkozó TCI Research több év adata, valamint mélyinterjúk alapján készített 2017-ben egy tanulmányt a HotRec (Hotels, Restaurants and Cafés in Europe) európai szakmai szervezet megbízásából a szállodaiparról Mapping the future of Hotel and Restaurant experience címmel. A válaszokban értelemszerűen kiemelkedő pontszámokat kaptak az olyan elvárások, mint a biztonságérzet (a válaszadók 87 százaléka jelölte meg nagyon fontosnak), a magánélet tiszteletben tartása (87 százalék), a barátságos személyzet (85 százalék), valamint az otthonosság (75 százalék).

Ugyanakkor a válaszadók jelentős részénél fogalmazódtak meg olyan igények is, mint a személyre szabott élmény (62 százalék), a helyi bennfentes utazási tippek, a hűségjutalmazási rendszer (57 százalék) és a high-tech szórakozási lehetőségek (51 százalék).

A kutatók mindezt úgy összegezték, hogy a szállodákkal szembeni ügyféligény a biztonságos visszavonulás lehetősége körül koncentrálódik. Azaz képes problémamentesen, rugalmasan és a vendég magánszféráját a legkevésbé megzavarva biztosítani a pihenéshez és a kikapcsolódáshoz a körülményeket.
 

A trend szorosan összefügg azzal, hogy a vendégek körében fokozatosan többségbe kerülnek a digitális bennszülöttek, és egyre nagyobb számban jelennek meg az ezredforduló környékén születettek. Mint egy hazai szállodai szakember fogalmazott egy szakmai rendezvényen: az Y és a Z generáció (1980-2000 között, illetve a 2000 után születettek) már nem feltétlenül akar találkozni a recepcióssal, szobapincérrel, és amit lehet, inkább a mobiljáról intézne a nap 24 órájában, és ehhez számára kulcskérdés a net.

Ez persze a szállodáknak is lehetőség: jelen lehetnek a vendég döntési folyamatának minden érintkezési pontján, és hathatnak is rá. Minél gyorsabban adaptálják és alkalmazzák rendszerszerűen, az egész világot meghatározó konnektivitás jegyében a digitális eszközöket, annál nagyobb versenyelőnyre tehetnek szert.