A Gartner előrejelzései 17,5 százalékos növekedést mutatnak a globális felhőalapú szolgáltatások piacán 2019-ben, melyek értéke eléri a 214,3 milliárd dollárt. Ezen belül még gyorsabb – 21,8 százalékos – a növekedés a felhőalapú alkalmazásszolgáltatások területén.

A trend alól nem képeznek kivételt a contact center megoldások sem, amelyeknek alkalmazkodniuk kell a minden értékesítési csatornát átfogó (omnichannel) valósághoz, ahol az ügyfelek csatornáról csatornára vándorolnak, és elvárják, hogy a cég kövesse őket, rögzítse adataikat, előzményeiket és beállításaikat.

Ilyen egy hatékony contact center

Az ügyfélszolgálatok átalakulása vásárlóiélmény-központokká a Gartner szerint növeli a keresletet a minden csatornát átfogó felhőalapú megoldások iránt. A vállalkozások egyre gyakrabban választanak nem hangalapú csatornákat: e-mailt, csetelést, videócsetelést és közösségi média csatornákat. Eközben viszont a hangalapú interakciók a márkakommunikáció jelentős részét alkotják. Mivel a vásárlói élmény növelését célzó stratégiák minden csatornán ügyfélközpontúbbá válnak, az egy gyártó által nyújtott hangalapú és nem hangalapú csatornákat egyaránt kínáló csomagok egyre keresettebbek.

A modern felhőalapú contact center megoldások egyszerű és agilis üzleti szabálykezelést biztosítanak az ügyfelek interakcióinak irányítása, rangsorolása és kiterjesztése érdekében, hangalapú és nem hangalapú csatornákon keresztül. A vásárlói élmény útjának hatékony irányításához kiváló elemzőképességekre, valamint egy áttekinthető és jól megtervezett munkaerő-irányítási rendszerre van szükség. Egy egyetlen gyártó által nyújtott, de minden csatornára kiterjedő felhőalapú contact center megoldás ezeket a szolgáltatásokat egy csomagban biztosítja, ezzel kiküszöbölve az alrendszerek nagy erőfeszítéssel járó integrálását. Egy felhőalapú platform emellett bárhonnan elérhető eszközöket biztosít az ügyfelekkel történő interakciók kezelésére mind a hangalapú, mind a digitális csatornákon.

A Gartner felmérései megmutatták, hogy a contact centerekben a 360 fokos ügyfélnézet az ügyfélszolgálat sikerének kulcsfontosságú tényezője, a továbblépést ma pedig a mesterséges intelligencia és csetbot funkciókban jelentik.

Ezért a felhőben

A felhőalapú contact center megoldások egyszerű átállást tesznek lehetővé egy beruházási modellről az ügyfélszolgálat működési költségeit fedező modellre. Sok vállalat küzd részben elavult telephelyi megoldásokkal, amelyek költséges korszerűsítést és digitális termékekkel való integrációt igényelnek. Kevésbé drága egy beruházást folyamatos költségekkel helyettesíteni, mint egy elavult rendszert modernizálni. Egy vállalat így minden csatornára kiterjedően növelheti a vásárlói élményt, jelentős hosszú távú beruházások nélkül. A felhőre való váltással idő is megtakarítható, hiszen általában sokkal kevesebb időbe telik egy felhőalapú contact center telepítése, mint helyi termékek bevezetése vagy korszerűsítése.

A felhőre történő váltás után egy cég rugalmasan módosíthatja a kezelőkhöz tartozó licenceit. A felhőalapú contact center mérete így arányosan növelhető vagy csökkenthető, annak függvényében, hogy keresletnövekedésről, alacsony keresleti időszakról vagy piaci ingadozásról van-e szó.

Felhőalapú ügyfélszolgálati modellt alkalmazva lehetőség nyílik a növekedésre és arra, hogy ne licenceljék túl a szolgáltatást olyankor, amikor még nem is világos, hogy valóban szükség van-e minden kezelőre.

Ezen felül egy felhőalapú contact center segítségével felszabadíthatóak a házon belüli informatikai személyzet értékes erőforrásai. A nem felhőalapú, de minden csatornára kiterjedő ügyfélszolgálatnak kifinomult alkalmazások élvonalbeli csomagjára van szüksége, amelynek megfelelő kezelése túl nagy kihívást jelenthet. A felhőalapú megoldásra való váltás jelentősen csökkentheti a házon belüli informatikusok iránti igényt.

És még magasan képzett informatikai szakemberek nélkül is lehetséges új felhőalapú contact center megoldásra váltani. Az új szolgáltatások telepítése helyi szinten nemcsak fárasztó, de kockázatos is lehet: sok időt és erőfeszítést igényel, az eredmények pedig elégtelennek bizonyulhatnak. Egy felhőalapú contact centerben bármilyen funkció kockázat nélkül, minimális költséggel kapcsolható be és ki.

Végül, de nem utolsósorban, egy felhőalapú contact center olcsóbb, kevesebb erőfeszítést igénylő lehetőség lehet az ügyfélszolgálati feladatok ellátására. Még kis, földrajzilag elkülönített, különböző üzleti igényekkel rendelkező csapatok is kényelmesen dolgozhatnak egy sokfunkciós felhőalapú platformon.

A PureClouddal az elsőrangú vásárlói élményért

A Genesys hosszú ideje áll a Gartner és a Forrester ügyfélszolgálati megoldásokat listázó elemzéseinek az élén. A vállalat új terméke a vásárlói elkötelezettséget és munkavállalói együttműködést támogató Genesys PureCloud.

PureCloud® contact centert "vezető" megoldásként tartja nyilván többek között a Forrester. A PureCloud gazdag funkcionalitást biztosít az együttműködés és a kommunikáció megkönnyítéséhez, valamint a vásárlói elkötelezettség növeléséhez. A régóta bevált és rendkívül megbízható Amazon Web Services felhőplatformjára épült szolgáltatás jól méretezhető és biztonságos. Rugalmas és könnyen kezelhető felülete jól megtervezett mikroszolgáltatásokra épült.

A PureCloud kiterjed a webre, a csevegésekre, az e-mailre, a közösségi és a hangalapú csatornákra. Átfogó hozzáférést biztosít az összes értékesítési csatornáról származó vásárlói előzményhez, és lehetővé teszi az interakciók személyre szabását – mindezt egyetlen platformon. Az ügyfelek így bármikor konzisztens módon kommunikálhatnak a márkával, függetlenül attól, hogy kivel és milyen csatornán keresztül léptek korábban kapcsolatba.

A PureCloud emellett automatizált, intelligens interakció-irányítási funkciókat is biztosít a munkavállalók munkaterhelésének optimalizálása érdekében.

Ez a szolgáltatás a gyors problémamegoldást is elősegíti, hiszen az ügyfelek így azonnal a megfelelő szakértőhöz kerülhetnek, amikor kapcsolatba lépnek a céggel. A szakterület alapján történő eligazítás hozzájárul minden ügyfél-vállalat interakció sikeréhez, meghaladva ezzel az ügyfelek aktuális elvárásait. Függetlenül a kommunikációs csatornától minden interakció priorizálódik egy egységes sorban, amely a cég saját üzleti szabályai szerint van konfigurálva. Ezután a PureCloud a legjobb eredmények elérése érdekében minden ügyfelet a megfelelő kezelőhöz irányít. A platform hatékony munkaerő-ellenőrző eszközöket is biztosít az ügyfélszolgálat csúcsteljesítményének biztosítása érdekében. Mindezt egy asztali gépen vagy mobilon is elérhető intuitív webes felületen keresztül.

A kezelők egyesített asztali felülete integrálja az összes, nyílt API-kon folyó ügyféladatot minden kommunikációs csatornáról, valamint összegyűjti a CRM rendszerekből és más értékesítéshez kapcsolódó rendszerekből származó adatokat.
 

A közös felhasználói felületen az ügyféladatok így mindig kéznél vannak, az alkalmazottak pedig betekintést nyerhetnek az ügyfelek előzményeibe és preferenciáiba. A kezelők egyesített asztali felülete könnyen kezelhető eszközökkel látja el az alkalmazottakat, akik így magas színvonalú szolgáltatást nyújthatnak. Az alkalmazottak egyszerűen feldolgozhatják az ügyfélkapcsolati adatokat (köztük az interakciók beérkezését, lefolyását, áthelyezését és lezárását); hozzáfűzhetnek jegyzeteket és státuszriportokat; valamint áttekinthetik egyéni és a csapatra vonatkozó KPI-adataikat.

A platform teljes körű elemzéseket és teljesítménykezelési mutatókat biztosít, a dolgozók földrajzi elhelyezkedésétől vagy a használt csatornáktól függetlenül. A PureCloud analitika valós idejű, adatokban gazdag vizuális felülettel van ellátva, amely kiterjed az ügyfelekkel folytatott interakciók minden típusára és az egyes kezelők egyéni és csapatban nyújtott teljesítményére. A beépített munkaerő-optimalizálási funkciók pedig többek között többcsatornás adatrögzítést, minőségirányítást és teljesítményfigyelést tesznek lehetővé, és módot adnak a vásárlói visszajelzések rögzítésére.

A PureClouddal az alkalmazottaknak semmiféle területi vagy hardverkorlátozásokkal nem kell szembenézniük. A platform támogatja a távoli hozzáférést, az ügyfélszolgálati csapatok így egyetlen alkalmazásból kapcsolódhatnak a kommunikációs csatornáikhoz bármilyen eszközön. A kezelők kihasználhatják az átfogó megoldás nyújtotta videó, telefon, képernyőmegosztási és dokumentumkezelési funkciókat, valamint a csevegési csatornák és a munkavállalói profilok előnyeit.

A távolról dolgozók gond nélkül hozzáférhetnek a felülethez, anélkül, hogy kifinomult szoftverek telepítésére vagy a meglévő eszközök korszerűsítésére lenne szükség.

Felhőalapú megoldás lévén a PureCloud nem igényel hardver- vagy szoftvertelepítést, sem ezek integrálását: a platform napokon belül telepíthető, és automatikusan igazodik a vállalat méretéhez. Ez a megoldás ideális azon cégek számára, amelyek egyszerű, könnyen felállítható és rugalmasan méretezhető contact center megoldást keresnek, 5 főstől akár 500+ fős vállalati méretig.

A legfontosabb a vásárlói élmény

A vásárlói élmény bármilyen márka esetén és bármely üzletágban megkülönböztető szereppel bír. Az ügyfelek gyakran inkább a céggel folytatott interakciókat és a vásárlás alatt gyűjtött tapasztalatokat veszik figyelembe, mint a vásárolni kívánt termék árát. A vállalatoknak ezért lépést kell tartaniuk a növekvő elvárásokkal, ha nem szeretnének olyan elkerülhetetlenül súlyos következményekkel szembenézni, mint az ügyfélvesztés vagy a kereslet csökkenése.

Az ügyfelek elvárásainak teljesítéséhez a cégeknek rendkívül rugalmas és költséghatékony eszközökre van szükségük. Ezeket az eszközöket jelenleg felhőmegoldások kínálhatják. A felhőre való váltás hozzáférést biztosít egy gazdag, a vásárlói élmény növelését célzó eszköztárhoz, amely egyben segít kiküszöbölni a hatalmas tőkebefektetéseket, és lehetővé teszi azt, hogy a vállalat az alapvető üzleti folyamataira koncentráljon. A felhőalapú contact center bevezetése egy gyors és problémamentes innováció, amely azonnali frissítéseket, korlátlan méretezhetőséget, páratlan üzleti agilitást és munkavállalói teljesítménynövelést biztosít.

Bővebb információ a Genesys felhő alapú contact center megoldásáról a https://www.genesys.com/genesys-cloud weboldalon érhető el.