Nem újdonság, hogy az ügyfélszolgálati munkát, legalábbis bizonyos terüeleteken chatbotoknak szervezik ki. A Revolut Ritájával vagy a Telekom Vandájával már a szélesebb hazai közönség is megismerkedhetett. De egy szoftverfejlesztő ügyfélszolgálata mégis csak más: váratlan rendszerhibák elhárításában kell segíteni, szüksége lehet szoftvermérnöki és implementációs szakértelemre... Ezért is működhetnek még a globális IT-szolgáltató cégek SSC-i, melyekben százezer számra alkalmaznak épp indiai IT-seket.

Egy indiai szoftverfejlesztő startup azonban gondolt egy merészet: szinte teljese egészében chatbottal váltotta ki ügyféltámogató csapatát. A Dukaan nevű startup sztoriját Suumit Shah alapító a Twitteren osztotta meg a nagyérdeművel (a The Register pedig felfedezte).

Amikor a Messik is lapátra kerültek

A Dukaan online áruház gyors felépítését ígérő platformot fejleszt. A céget alapító és jelenleg is vezető Suumit Shah azonban nagyon nehezen talált olyan embereket, akik képesek megfelelő minőségben támogatni az ügyfeleket. Egyébként is, szerinte olyan ez egy mérnöknek, mintha Lionel Messi teljes munkaidős állást vállalna a Decathlonnál (bár nyilván jól elboldogulna a fociosztályon).

A megoldást a mesterséges intelligencia (mi más!) hozta. Kifejlesztettek egy saját cél MI-t – tegyük hozzá, viszonylag könnyű helyzetben voltak, mert a startupon belül működik egy önálló MI-fejlesztő csapat. Arról, hogy ez a mesterséges intelligencia pontosan hogyan működik, kevés a konkrétum. Az MI-csapat vezetője – szintén a Twitteren – egyfajta speciális LLM-könyvtárként (large language model) írja le.

A cégvezető szerint a fejlesztés bejött. Az első válaszadásig tartó idő 44 másodpercről nullára csökkent. A problémamegoldáshoz szükséges idő szintén: 2 óra 13 percről 3 perc 12 másodpercre. és ami a legfontosabb: az ügyfélszolgálat költsége összességében mintegy 85 százalékkal kisebbek.

Apró kellemetlenség, és nem a cégnek, hogy az ügyféltámogatói csapat 90 százalékának mennie kellett. "Kemény? Igen. Szükséges? Abszolút" – írja tweetjében. Szerinte most olyan a gazdasági helyzet, hogy a startupok is a nyereséges működésre kell törekedniük, és nem arra, hogy gyors növekedéssel unikornissá váljanak.

És mi lesz az indiai IT-iparral?

Kétségtelen, hogy Shah érvei racionálisak. A befektetői optimizmus alábbhagyott, az olcsó pénz elfogyott. Egyre több startuppal szemben elvárás, hogy ne csak növekedjen, de fenntarthatóan (értsd: nyereségesen) tegye.

Csakhogy mégis van egy kis probléma. India volt a forrása az elmúlt két évtizedben az olcsó technológiai szakembereknek. Pontosabban többségük el sem hagyta Indiát, hiszen ottani szolgáltatóközpontokból nyújtanak globális IT-támogatást. A Dukaan történetéből azonban úgy tűnik, már ők sem dolgoznak elég alacsony bérért, mert az MI még olcsóbb (és minél szélesebb körben monetizálják, annál olcsóbb lesz).

A The Register azonban lát némi reménysugárt. Nem ma kezdtek el chatbotokat használni, de még mindig csak arra alkalmasak, hogy hatékonyan tereljenek ügyfeleket önkiszolgálási lehetőségek felé. De az igazi szakértelmet igénylő, bonyolult ügyekkel továbbra is emberek foglalkoztak. És bár az LLM-ek gyorsan fejlődnek, egyelőre az emberek ezen a terepen jobbak. Sőt: sokkal jobbak.