Az SAP Hybris üzletága világazerte 20 ezer ember bevonásával készített nagyszabású felmérést, amelynek fő témája a vásárlók és a márkák kapcsolata volt, illetve azok a tényezők, amelyek ezt a kapcsolatot alakítják – a márkahűség erősítésétől egészen addig, hogy egy brand végleges elhagyására ösztönözzék a fogyasztókat. A válaszokat összesen húsz országból szedték össze, köztük négy uniós tagállamból, jellemzően az idei harmadik negyedévben.

A digitális gazdaságban az ügyfelek diktálnak

A felmérés szót ejt a kereskedelmet is érintő diszupciós trendekről, amelyek itt is a digitalizáciból fakadnak. Azon túl, hogy a Föld lakosságának már több mint fele internet- és okostelefon-felhasználó, hetente 3,5 millióan csatlakoznak a világhálóra, tízből négyen pedig a közösségi média felületein is aktívak. Erre az évre az elektronikus kiskereskedelmi forgalom értékét 2,3 ezer milliárd dollárra teszik, a vásárlók heti szinten 40 milliárd dollárt költenek elezeken a csatornákon keresztül.

A dokumentum olyan összehasonlításokat tartalmaz, mint a személyes adatok, a lokáció és a vásárlási előzmények megadására való lokális vagy nemzetközi hajlandóság az egyes régiókon belül, vagy éppen az egyes országokban mért ügyféligények a gyors visszahívástól kezdve egészen a transzparens adatkezelésig. A tanulmány teljes egészében a fenti hivatkozás alatt olvasható, a magunk részéről most egy érdekes területet, a márkákkal való szakítás okait emeljük ki.

Az adatkezelésre vagyunk a legérzékenyebbek

Ebben a tekintetben a kutatás alapján a felhasználók szt utálják a legjobban, ha túl sokszor találják meg őket marketing- és értékesítési témában, telefonon (60 százalék) vagy levélben (50 százalék) egyaránt. Ennél valamivel kevesebben, de még mindig az 50 százalékot közelítő arányban mondanának le az irreleváns tartalom erőltetéséről, tízből négyen pedig a túl hosszúnak ítélt ügyfélkapcsolat-kezelő folyamatoktól másznak a falra.
 

forrás: The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report

A szakítás konkrét okai viszont nem feltétlenül ezek. Bár 57 százalék hajlamos feketelistára tenni azokat a márkákat, amelyek túlzásba viszik a szpemelést, a válaszadók 80 százaléka hagyná faképnél azokat a brandeket, amelyek tudta és beleegyezése nélkül használták fel valamire az adatait. 71 százaléknál az is beteszi a kaput, ha az ügyfélszolgálat nem válaszol neki, 53 százalék pedig akkor mondja be az unalmast, ha a kereskedő másodszor is elköveti vele szemben ugyanazta  hibát.

Ahogy azonban alább is látható, az arányok még az ugyanahhoz a földrajzi régióhoz sorolt területek esetében is változékonyak. Az adatokkal való trükközés nagyjából mindenhol főbenjáró vétségnek számít, de amíg az oroszok például arra érzékenyek, ha kéretlenül zaklatják őket, addig a németek azon nem tudnak elmenni, ha választott kereskedőjük vagy márkájuk többször is ugyanolyan módon vall kudarcot.
 

forrás: The 2017 SAP Hybris Global Consumer Insights Report