Ha valaki arra tette fel az életét, hogy különböző SSC-kben (Shared Service Center) vagy cégek ügyfélszolgálatán tölti aktív éveit, jobb, ha sürgősen új szakmát keres magának. A Salesforce legfrissebb, több mint 6500 szakember megkérdezésével készített State of Service-ének adatai szerint a MI-alapú ágensek nélkül nem elégíthetők ki az üzleti igények.

A legtöbb szervezet már használ prediktív, generatív MI-t és ágenseket is, hogy gyorsabban, pontosabban és személyre szabottabban tudja kiszolgálni ügyfeleit. Az MI-megoldások például multimodális interakciót biztosítanak: a szöveges üzenetek és a chat mellett egyre általánosabb a hangkommunikáció, így minden ügyfél a számára legmegfelelőbbet választhatja. Ha pedig az MI-ügynök tudása már nem elegendő, a telefonos ügyfélszolgálati vezetők több mint négyötöde szerint zökkenőmentes a váltás gép és ember között.

De a mesterséges intelligencia nemcsak a telefon mellett segíthet, hanem a helyszíni szolgáltatásokban is. Az ilyen részlegek vezetőnek 85 százaléka szerint ezen a területen biztosan növelik a cégek az MI-technológiába történő befektetéseiket, hogy segítsék az adminisztratív feladatok ellátását, valamint javítsák a logisztika hatékonyságát (ütemezés, alkatrész-utánpótlás stb.).

Ügyfelek: legyen jobb, gyorsabb és rugalmasabb

Sok cég számára kiemelten fontos, hogy szorosabb kapcsolatot alakítson ki ügyfeleivel, akiknek az elvárásai folyamatosan változnak-nőnek. Emiatt is fontos például az, hogy a szakértők eljussanak minden olyan ügyfélhez, akinek valóban szüksége van szakember segítségére. Csakhogy a Salesforce kutatása szerint a szakemberek idejük kevesebb mint felét töltik ügyfelekkel, a többit elviszik az egyéb teendőik, leginkább az adminisztráció. Ez drágítja a szolgáltatást, miközben rombolja az ügyfélélményt.

A gyenge ügyfélélmény a szolgáltató csapat munkatársain csapódik le, ami miatt ők hajlamosabbak is elhagyni a cégüket. Ez különösen igaz a nehezen pótolható magasan képzett munkatársakra: körükben az elmúlt évre 12 százalékos fluktuációt mért a kutatás. A probléma általános, ami szintén az MI-ügynökök malmára hajtja a vizet.

Bevezetésük ellen leginkább a biztonságukkal és a pontosságukkal kapcsolatos kétségeket szokták felhozni. Az előző probléma megoldható belső erőforrásokból, és van is rá hajlandóság: a válaszadók elsöprő többsége (86 százalék) mondta, hogy cége hajlandó a korábbinál többet költeni adatbiztonsági technológiákra. Az MI pontossága, megbízhatósága, kimeneteinek indokolhatósága azonban nagymértékben múlnak az MI-megoldás szállítóján, mivel a belső MI-szakértelem megszerzése drága.

Technológiai silókkal nem működik

A szolgáltatások területén dolgozó szakemberek is érzékelik: jelentős probléma, ha az adatok silókban vannak. A kutatásban rész vevők közel fele (44 százalék) mondta, hogy cégénél ez gátolta az MI hatékony bevezetését. A szolgáltatási terület vezetőinek 88 százaléka emiatt prioritásként kezeli a szolgáltatási adatok integrálását egységes platformba. Azok a szervezetek, ahol az integráció megvalósult, 1,4-szer nagyobb valószínűséggel látják sikeresnek az MI bevezetését, mint azok, melyeknél technológiai silók működnek.

A sikeres bevezetés a kutatás szerint számszerűsíthető: a válaszadók úgy látják, hogy az MI-ügynökök a költségeket és az ügyfélesetek megoldásának idejét is csökkentik átlagosan 20 százalékkal. Mindezzel együtt az ember nem szorul ki a szolgáltatásokból. A Salesforce tanulmánya szerint a jövő a hibrid szolgáltatás, ami az MI-ügynök és a szakember együttműködésére épít.

Salesforce State of Service »