Átlagosan évi 5 százalékkal nőnek 2022-ig a biztosítók IT-kiadásai, így 2022-ben globálisan 126 milliárd dollárt költenek erre a területre az IDC globális kutatása szerint. Ennek az összegnek 22 százalékát (mintegy 27,8 milliárd dollár) az ügyfélélmény fejlesztésére költik – mondta el Balogh Zsolt, a Liferay magyar leányvállalatának ügyvezető igazgatója. Az ügyfélélményre szánt kiadások növekedése is gyorsabb lesz, éves átlagban közel 8 százalékkal bővül 2022-ig – írja a IDC elemzése, melyet a Liferay megbízásából készített.

Komplex szolgáltatásokat kell adni egyszerűen

Mint Balogh mondta, eddig alapvetően termékekben gondolkodtak a biztosítók, minden területre (ingatlan, autó, egészségügyi ellátás, nyugdíj stb.) egymástól független biztosítást kínáltak. A piac azonban egyre inkább megköveteli a személyre szabott, komplex ajánlatokat, vagy hogy a papíralapú folyamatok helyett digitális csatornákat használhassanak.

Ha a biztosítók meg akarják őrizni ügyfeleiket, akkor ezt az igényt ki kell elégíteniük. A felmérés szerint a biztosítók ezt látják is: mintegy 60 százalékuknál az első számú prioritás, hogy ügyfeleikkel hosszú távú kapcsolatot tudjanak kiépíteni, és növeljék az ügyfelek elköteleződését. Ehhez azonban a szolgáltatások színvonalát kell mindenekelőtt javítani.

A személyre szabott kiszolgálást a többcsatornás kommunikációs lehetőségek megteremtésével kell kezdeni. Az ügyfél férjen hozzá minden termékhez, információhoz a lehető legtöbb csatornán minden olyan eszközzel, amely segíti az akadálymentes ügyintézést.

Ennek a keretnek a kialakításában központi szerepet játszik a digitális élménytámogatási platform (DXP – Digital Experience Platform). Ez biztosítja egyfelől az személyre szabott és egyszerűsített, "súrlódásmentes" ügyfélélményt, másfelől pedig más ökoszisztémákba kapcsolódást. Leegyszerűsítve a DXP révén gyorsabb lesz a stratégiaváltás. Segítségével minden ügyfél és ügynök számára személyre szabhatók a rendszerek. Összeköttetést biztosít az emberek, a folyamatok és a rendszerek között, és egységes keretben kezeli az omnichannel működéssel járó komplexitást.

Az ökoszisztémában gondolkodás kulcsfontosságú, hiszen ez egyre több területen jelent kihívást a biztosítóknak. Ilyen kihívás például az on-demand és közösségi gazdaság erősödése (például autóvásárlás helyett autómegosztó szolgáltatások, lakásvásárlás helyett bérlés), a digitalizáció mély társadalmi beágyazottsága (kiberbiztosítások) vagy a hálózatba kapcsolódó rendszerek megjelenése (pl. önvezető autók).

Az IDC kutatásából az rajzolódik ki, hogy a biztosítók többsége tisztában van ezekkel a kihívásokkal, és az IT-költéseik szerkezetét is ennek megfelelően alakítják át. Az ügyfélélmény javítására szánt kiadásaikban egyre nagyobb arányt képviselnek az MI-, a felhő-, az IoT- és a big data-költések (lásd a fenti grafikont).

Van hova javulnia a biztosítóknak

A kutató cég szerint jelenleg a biztosítók öt fő kategóriába sorolhatók a digitális fejlettségük alapján. A biztosítók 4 százaléka került a "felszínes" kategóriába. Ezeknek a cégeknek a növekedése lelassult, és emiatt nem tudnak lépést tartani az ökoszisztéma igényeivel, de azok az ún. "javított" kategóriába sorolt cégek sincsenek jobb helyzetben, melyek növekedése fenntarthatatlan lesz az egyedi fejlesztéseik miatt. A biztosítók zömét, összesen 65 százalékát a "többdimenziós" és az "előremutató" kategóriába sorolta az IDC. Ezeknek a cégeknek az üzleti teljesítményén látszik, hogy egyre jobban képesek lekövetni az új ügyféligényeket, vagy akár proaktívan is tudnak lépni. Ugyanakkor rájuk is komoly veszélyt jelent a biztosítási piac 18 százaléknyi diszruptív szereplője. Ide azokat a biztosítókat sorolja a kutatócég, melyek mindenkit megelőzve képesek reagálni a piacra.

Balogh Zsolt szerint a világ afelé halad, hogy a biztosító már nem csak biztosít, hanem proakitívan akár meg is előz. Az IoT eszközök segítségével monitorozza a biztosított területet – az egészségi állapotunktól az autóig –, és bizonyos esetekben automatikusan képes távoli javításokat elvégezni (pl. egy veszélyes kazánt leállítani). Akár az is rábízható, hogy automatikus figyelmeztetést küldjön a időszakos karbantartás szükségességéről, vagy hogy proaktívan figyelmeztessen a biztosítást is érintő piaci változásokra. De mindenekelőtt egyszerűen és könnyen elérhetőnek és vezérelhetőnek kell lennie a neten keresztül.