A Kony nemrég közzétett felmérése a digitális transzformációs projektek és a felhasználói élmény változásának kapcsolatát vizsgálta, mások mellett arra a kérdésre koncentrálva, hogy a sokat hangoztatott ügyfélélmény-orientált szemléletváltás mennyiben köszön vissza a vásárlók oldalán. A mobil alkalmazásfejlesztő platformjáról ismert vállalat összesen 800 cégvezető és ugyanennyi fogyasztó válaszait dolgozta fel a Kony Digital Experience 2019 Index Survey című anyagában.

A kutatásban hivatkozott becslések alapján a piaci szereplők eddig is sok ezer milliárd dollárt fordítottak a digitális átalakulás trendjébe sorolható beruházásokra, ami 28 százalékban hasznosult az ügyfélélmény javítását is célzó fejlesztésekben. Ha ez az arány alacsonynak látszik, akkor még ennél is gyengébbnek tűnhet, hogy a vásárlók mindössze 19 százaléka számolt be ezen a területen számottevő, saját tapasztaltaiban is megjelenő változásokról.

A felmérés négy meghatározó iparágra (bankok, kiskereskedelem, közművek, egészségügyi szolgáltatások) terjedt ki, ahol a digitális transzformációs költéseket önmagában is 4,7 ezer milliárd dollárra teszik. A Kony felméréséből kiderül, hogy ezeken a területeken a fogyasztók nem csak alig tapasztalják, de legalább 50 százalékkal alá is becsülik az ügyfélélmény átalakításába fektető szervezetek számát, amiből nem nehéz azt a következtetést levonni, hogy nem mindig sikerül telibe találni a vásárlók valós igényeire reflektáló fejlesztéseket.

Ennyire azért nem egyértelmű a dolog

A beruházások egyébként 68 százalékban a belső rendszerek és üzleti folyamatok átformálására koncentrálnak, miközben a költések 4 százaléka rendelhető a céges munkatársak felhasználási élményét javító kezdeményezésekhez. A digitális transzformációs projektek így túlnyomó részt a technológiák optimalizálásáról szólnak, miközben a csapból is ömlő okosságok a mindenek felett álló ügyfélélményről nem mindenhol jelennek meg a front-end oldalon.

Természetesen a munkafolyamatok hatékonyságának növelése, a költségcsökkentés vagy a belső kollaborációs megoldások fejlesztése is a digitális transzformációs trend fontos eleme, azonban a Kony kutatásából az is kiderül, hogy a fogyasztók közel kétharmada többet költene azokon a csatornákon keresztül, amelyek erőfeszítéstől mentes digitális élményeket kínálnak. A tanulmány megállapítja, hogy ez a technológiai kérdéseken túl kockázatvállalási hajlandóságot is kíván az előre tekintő vállalkozásoktól, egyben annak felismerését, hogy a digitális átalakulás szükségszerűen kulturális átalakulást is jelent.

Mivel a Kony éppen ezen a területen mozog, a mostani felmérést is el lehetne intézni annyival, hogy mindenki a saját lovát dícséri. A kutatásról beszámoló ZDnet ezzel kapcsolatban a DevOps.com egyik cikkét idézi, amely szerint a befelé koncentráló digitális kezdeményezések mellett szól a konkrét üzleti eredményeket célzó IT-fejlesztések kiszámíthatatlansága. Ennek alapján a legfontosabb feladat még legtöbbször az üzleti folyamatok és az új technológia összehangolása, a "technikai adósság" csökkentése; a sikeres megközelítés viszont ennek során is olyan platformok kialakítását tartja szem előtt, amelyek hosszabb távon az üzlet fenntarthatóságán túl a meggyőző digitális élményt is képesek lesznek biztosítani.