Egy mai bankot az emberek többsége fizikai valójával azonosítja, az épület(ekk)el, ahova el lehet (kell) menni ügyet intézni. A jövőben viszont teljesen el fogják veszteni ezt a jellegüket a pénzintézetek - a folyamat már ma is zajlik -, és előtérbe kerülnek a digitális szolgáltatások.

Személyre szabott szolgáltatások

A digitalizáció a jelenlegihez képest sokkal személyre szabottabb felhasználókezelést tesz lehetővé. Személyes adatok, (költési) szokások ismeretében ügyfeleiket (látszólag) egyenként tudják majd megszólítani a bankok. Ez a változás nem egy belátható időn belül véget érő feladat, hanem folyamatos fejlődésről van szó, ami az ügyfelek jobb megértését és a hozzájuk való jobb alkalmazkodást igényli.

A bankoknál tulajdonképpen hasonló folyamatnak kell(ene) lejátszódnia, mint amin a légiközlekedés szereplői már átestek. A korábban személyes jelenlétet igénylő, gyakorlatilag kizárólag papíralapon zajló ügyintézés személytelenné változott; az utasok online vásárolják repülőjegyeiket, az általuk szükségesnek gondolt extra szolgáltatásaikat, és az okostelefonok révén már a beszállókártya kinyomtatására sincsen szükség.

Ez az embermentes kommunikáció jelentős részben a csevegőrobotok (chatbotok) segítségével megy majd végbe. A fejlett világban a pénzintézetek fele már most is vizsgálja bevezetésük lehetőségeit, a mobil bankolásban élenjárók állnak a legjobban ezen a téren. A személyesnek tűnő, de mégis algoritmizált ügyintézés ugyanis hatékonyságnövekedést jelent a bankok számára, kevesebb bankfiók üzemeltetésére és emberi munkavállaló alkalmazására van szükség.

A Personetics kutatása szerint a következő 3-5 év során a felmérésben részt vett vállalatok harmada arra számít, hogy az ügyfelekkel való kommunikáció több mint fele már csevegőrobotok segítségével zajlik majd. A chatbotok egy ideje már velünk vannak, de csak napjainkra váltak képessé az átlag internetező számára is elfogadható szintű társalgás folytatására. Tudásuk folyamatosan bővül: a Bank of America által tavaly októberben éles üzembe helyezett, Erica nevű algoritmizált beszélgetőpartner például képes a felhasználó hitelképességének megállapítására, költési szokásainak áttekintésére, tanácsot adhat a számlák fizetésével kapcsolatban és így tovább.

A mobilbankolás mindent visz

Csak tavaly több mint 600 bankfiókot zártak be az Egyesült Királyságban, ahogy az ügyfelek egyre inkább átszoktak az online ügyintézésre. És nem csupán arról van szó, hogy nem igénylik a személyes jelenlétet; a digitális interakció is változóban van. Míg korábban szinte kizárólag asztali számtógépeken keresztül bankoltak az erre hajlamos internetezők, addig napjainkra mindinkább a nagyképernyős okostelefonokon zajlanak ezek a tevékenységek. A British Bankers Association jelentése szerint a mobilbankolás kannibalizálja a hagyományos online bankolási módszereket, különösen a fiatalabb korosztály körében.

Ezt erősíti meg az ING jelentése is: az európai okostelefon-tulajdonosok közel fele mobil eszközein keresztül (is) kezeli bankszámláit. És ugyanez a jelenség figyelhető meg a mobilfizetési megoldások területén is. Az öreg kontinensen élő megkérdezettek 40 százaléka nyilatkozott úgy, hogy 2016 során legalább egyszer használt mobilappot termék vagy szolgáltatás kifizetésére. Ez jelentős emelkedés az egy évvel korábbi, 33 százalékos arányhoz képest, felfutó trendről van tehát szó.

A legfejlettebb mobilbanki alkalmazások ráadásul nem csupán a mobilitás élményét kínálják, a puszta digitalizáció mellett új szolgáltatásokkal is csábítják a felhasználókat. Például lehetőséget kínálhatnak a bankkártya „befagyasztására” a teljes letiltás helyett, így, ha később előkerül a plasztiklap, könnyen újra használhatóvá tehető. Az ehhez hasonló szolgáltatások előtt még óriási bővülési lehetőség áll, de csak akkor válhatnak igazán hasznossá, ha a felhasználói visszajelzésekre alapulva hozzák létre őket.

A banki ügyfelek megtartásához, újak szerzéséhez tehát egyre inkább szükség lesz a mobilbanki környezet folyamatos fejlesztésére. Ez pedig inkább az új piaci belépőknek kedvez, a hagyományos, nagy alkalmazotti létszámra és fiókhálózatra alapuló pénzügyi szereplők lassabban változnak. Évszázados megfigyelés, hogy egy adott piacon bekövetkező forradalmi változások többnyire a friss belépőktől származnak, így a nagy múltú bankoknak érdemes fokozott figyelmet szentelniük pár éves kihívóikra.

Ezek a 21. századi fiatalok...

A változásokat egy viszonylag jól behatárolható réteg kényszeríti ki: az ezredforduló környékén és utána születettek elvárásai tehetnek arról, hogy a bankok kénytelenek változtatni. Már most éves szinten 600 milliárd dollárt költenek, de az évtized végére 1,4 ezermilliárd dollárnyi összeg elköltéséért felelnek majd. Ekkora összeget – és a mögötte állókat – egyszerűen nem hagyhat figyelmen kívül a pénzügyi világ.

A felnőttkorba éppen csak belépők elvárásai pedig gyökeresen eltérnek szüleik és főleg nagyszüleik szokásaitól. A hagyományos banki szolgáltatásokat preferálókkal szemben az azonnali, személyes kontaktust minimalizáló együttműködést részesítik előnyben, mint amit az Amazon vagy az Uber kapcsán megtapasztaltak. Cserébe szívesebben megosztanak olyan információkat, melyektől az idősebb generációk ódzkodnak, amennyiben ezáltal valamilyen előnyre (például kedvezményekre, akciókra) tehetnek szert.

Könnyen használható, elcsépelt szóval élve intuitív élményt várnak el. Nem egy bankot keresnek, hanem olyan szolgáltatót, aki segít eligazodni pénzügyi életük minden területén. Ezzel a kihívással kell megbirkózniuk a bankoknak – a fenti összeg ismeretében azonban már most megjósolható, hogy bőven megtérülnek a korcsoport igényeinek kielégítésébe fektetett erőforrások.