Hogyan teremtenek új generációs ügyfélélményt a digitális platformok?

A Liferay kitüntetett lehetőséget kapott, amikor üzleti partnerével a Robert Bosch Engineering and Business Solutions szenior vezérigazgatójával, Raghuram Joshival ülhetett le beszélgetni a gyártóipar fejlődő digitális környezetéről.


20 éves tapasztalatával Raghuram Joshi a vállalati alkalmazásokért felelős vezetője — beleértve az IoT és felhő alapú szolgáltatásokat, valamint a digitális tartalom szolgáltatásokat — a Robert Bosch Engineering and Business Solutions-nél (RBEI), amely a Robert Bosch GmbH. tulajdonában álló leányvállalat. Az RBEI-t tekintik a Bosch technológiai erőművének. Az Indiában található központ több mint 19 500 főt foglalkoztat, amivel Németország után ez a cégcsoport második legnagyobb szoftverfejlesztő központja.


— Milyen változásokat észlelt a gyártóiparban az elmúlt évek alatt?

— Az egyik legfontosabb változás a digitalizáció mint meghatározó elem megjelenése volt a gyártási folyamatok során. Sokan ezt Ipar 4.0-nak nevezik, mások Smart Manufacturingnek (intelligens gyártás), megint mások okos gyárnak. Ez lényegében azt jelenti, hogy IoT (Internet of Things), mesterséges intelligencia, blockchain és más modern technológiákat alkalmaznak a gyártási folyamatok még hatékonyabbá, kiszámíthatóbbá tételéhez, illetve a még magasabb minőségű termékek előállításához.

Egy másik változás, hogy a gyártási folyamatok egyre összetettebbé váltak. Az előállítandó termékek köre folyamatosan bővül, meg kell felelni egyéni igényeknek és mindezt a megfelelő, megrendelő által igényelt időben kell tenni. Lehet, hogy ezeket egy mondatba össze tudtam most foglalni, de igazából egy hihetetlenül összetett feladatról beszélünk a megvalósításhoz szükséges belső és külső szereplők részvétele miatt.

A munkavállalók is korábban olyan szervezeti struktúrákban dolgoztak, amelyek alapvetően éppen hogy csak működtethetőek voltak. Különálló, silószerű szervezetekben voltak a saját területük szakértői, de az emberek összekötése, a munkafolyamatok sokkal szorosabbá fűzésére és összekapcsolására már valódi szükség van, nem várhatnak vele a vállalatok. Ahogy a disztribúciós és kommunikációs csatornák egyre összetettebbé válnak, fontos hogy az egyes osztályok is egy közös cél eléréséért dolgozzanak, a jobb üzleti eredményekért. Ezzel párhuzamosan az új digitalizációs megoldások nem csak a vállalaton belüli folyamatokat tudják összekapcsolni. Lehetővé vált, hogy ez kiterjedjen a beszállítókra, kereskedőkre, partnerekre és más szereplőkre is. A közelebbi kapcsolat lehetővé teszi számukra, hogy még hatékonyabban tudjanak dolgozni és össze tudják hangolni az ellátási láncaikat.

A viszonteladók elkezdtek kettős szerepet betölteni, részeseivé váltak a kétirányú információcserének. Egyszerre tudnak információt szolgáltatni a gyártóvállalatok számára a piaci helyzetről (az ellátási láncnak megfelelően) és ügyféltapasztalatokat, illetve véleményeket adni a termékről a végfelhasználóktól. Manapság nem elég a termékek legyártásával és logisztikájával foglalkoznunk, muszáj meghallgatni az ügyfélvéleményeket, megtalálni hogy ki a tényleges végfelhasználó, hogyan használják az egyes termékeket és milyen kapcsolt szolgáltatási igényeik vannak.

Ezen információk birtokában a gyártóvállalatok támogatni tudják a termékfejlesztést, és már a gyártás és tervezés korai fázisaiban fel tudják használni a végfelhasználók visszajelzéseit. Egy termékbevezetés manapság sokkal több szereplő együttműködését igényli, mint korábban. Ahogy az ügyféligények egyre növekednek, egyre jobban figyelni kell a termék tervezésére és gyártására. Még azok a gyártók is, akik korábban nem rendelkeztek közvetlen kapcsolattal a végfelhasználókkal, próbálnak első kézből származó információkat szerezni ezen szereplőktől - nem csoda, hiszen ezek az információk számukra jelentik a legfontosabb visszajelzést. Ők felelnek a szervizelésért és javításokért is, a szerződések meghosszabbításáért és a magas minőség után várható újrarendelésekért. Korábban sokkal könnyebb volt rámutatni arra, hogy kik a konkurens cégek. De a digitalizációval ez egyre nehezebbé vált, ugyanis a versenytársak könnyen előtörhetnek alternatív iparági szereplők közül.

 

 

 A gyártóipar szolgálatosodása mellett milyen egyéb kezdeményezéseket érzékelnek még a piacon?

— A múltban a bevétel vagy forgalom növekedése lineáris volt - ezt úgy értem, hogy minél többet termeltem, annál többet tudtam eladni. A digitalizációval azonban megjelentek nem-lineáris bevételi modellek, ami miatt a gyártóknak újra kell gondolniuk az ügyfélkiszolgálást.

Példaként vegyük az előfizetés-alapú modellt. A használatarányos fizetés egyre több esetben jelenik meg és válik relevánsá. A végfelhasználók egyre nagyobb számban akarják szolgáltatásként igénybe venni a termékeket egy egyszeri, nagyobb volumenű tőkeberuházás helyett (CAPEX). Ez magával hozta, hogy a piaci szereplők közül egyre többen be akarnak lépni a termék-szolgáltatás rendszerek világába, de a változás nem ment végbe olyan gyorsan, mint amire számítani lehetett. Ennek a fő oka, hogy a gyártóknak át kellene állítaniuk a teljes ökoszisztémájukat.

Ökoszisztéma alatt a kapcsolati hálójukat értem a beszállítókkal, partnerekkel, viszonteladókkal, saját munkatársakkal és egyes esetekben a versenytársakkal együtt is. A digitalizációs folyamat során nagyon fontos, hogy a cégek átfogó képet kapjanak a teljes termékfejlesztéstől egészen a végfelhasználásig. Ehhez pedig fel kell készíteniük a teljes ellátási láncukat, a gyáraikat, satöbbi, ami által lehetővé válik számukra a termékük szolgáltatás szintű értékesítése. A mai digitális világban működő gyártóvállalatok számára elengedhetetlen, hogy rendelkezzenek a termékük digitális megfelelőjével is. Ezen infrastruktúra nélkül elesnek a szoftver- és szolgáltatásértékesítés adta piaci lehetőségtől. 
 

Az interjút teljes hosszában ezen a linken keresztül lehet letölteni.

Cloud & big data

Megvan az év legjobb projektmenedzsere

A Generáli Biztosító szakembere kapta az idén már 19. alkalommal átadott elismerést.
 
A 21. századi vállalatok legjobbika is csak félkarú óriás informatika nélkül, rugalmasság és hatékonyság tekintetében azonban jelentősek a különbségek ezen a téren. Vajon az évtized végén hogyan néz ki egy jól működő IT szervezet?

a melléklet támogatója az Invitech

A VISZ éves INFOHajó rendezvényén az agilitás nagyvállalati alkalmazhatósága és tanulhatósága volt az egyik kerekasztal témája. Az ott elhangzottakat gondolta tovább Both András (Idomsoft), a kerekasztal egyik résztvevője.

Ez a nyolc technológia alakítja át a gyártást

a Bitport
a Vezető Informatikusok Szövetségének
médiapartnere

Az Oracle átáll a féléves verzió-életciklusra, és megszünteti az ingyenes támogatást üzleti felhasználóknak. Mire kell felkészülni? Dr. Hegedüs Tamás licencelési tanácsadó (IPR-Insights Hungary) írása.
Ön sem informatikus, de munkája során az információtechnológia is gyakran befolyásolja döntéseit? Ön is informatikus, de pénzügyi és gazdasági szempontból kell igazolnia a projektek hasznosságát? Mi közérthetően, üzleti szemmel dolgozzuk fel az infokommunikációs híreket, trendeket, megoldásokat. A Bitport kilencedik éve közvetít sikeresen az informatikai piac és a technológiát hasznosító döntéshozók között.
© 2010-2019 Bitport.hu Média Kft. Minden jog fenntartva.