Egyre több kis- és középvállalat fedezi fel hazánkban az ügyfélkapcsolati rendszerek lehetőségeit, így habár európai uniós viszonylatban nagyon komoly a lemaradásunk, a trend javuló. Javuló, de regionális versenytársaikhoz képest alacsonyabb tempóban ismerik fel a CRM rendszerek előnyeit és alkalmazzák őket.

Az igény szinte mindenhol létezik

Számos oka van az ügyfélkapcsolati rendszerektől való tartózkodásnak;  már önmagában a definíció is riasztóan hat a kkv szektor döntéshozóinak jelentős részére. Pedig a CRM-nek leegyszerűsítve mindössze három feladata van. Egyrészt időt spórol használóinak, olyan időt, melyet aztán más, hasznosabb tevékenységekre fordíthatnak. Például arra – és ez a második feladata –, hogy új üzleteket kutassanak fel, új ügyfelekre tegyenek szert, ezáltal pedig több bevételt érhessen el a vállalat. A harmadik pedig, hogy az ügyfélvesztés rémét is képes gyakorlatilag teljesen elhessegetni. Megfelelően bevezetett és használt CRM rendszer esetén nem kell többé amiatt aggódni, hogy elmarad egy-egy ügyfélmegtartó telefonhívás, aminek hiányában az addigi partner, vásárló más, konkurens alternatívákat keres.

Érdekes tény, hogy a kkv-k szinte mindegyike vezet valamilyen nyilvántartást vevőiről, tehát létezik az ügyfélkapcsolat-kezelésének igénye. Ezek a nyilvántartások azonban zömmel táblázatokban testesülnek meg, így a bennük rejlő adatok kezelésére az alkalmazottak jó része csupán extra adminisztrációs nyűgként tekint, nem pedig lehetőségként.

Szintén a CRM ellen dolgozik, hogy a kis- és középvállalati döntéshozók nem ritkán úgy gondolják, hogy az operációs rendszer és az irodai alkalmazáscsomag megvásárlásával (vagy "beszerzésével") le is tudták az erre a feladatra fordítandó kiadásokat. Ehhez képest egy CRM bevezetése és használata valóban többetköltséget jelent, csak sokan azt nem mérik fel, hogy ennek többszörösét képes árbevételben kitermelni.

És akkor jön a felismerés

A legtudatosabb kkv-vezetőktől eltekintve az érintettek többségét az üzletmenet során elkövetett hibák döbbentik rá egy hatékony CRM rendszer fájó hiányára. A több mint 700, szegmensben tevékenykedő céggel partneri kapcsolatban álló MiniCRM cégvezetője, Egerszegi Krisztián szerint gyakran találkoznak olyan esetekkel, amikor az adott vállalkozás vezetőjének személyes ellenőrzése garantálta a nagyobb árbevételt.

Amint azonban a főnök levette a kezét az értékesítési csapatról, az eladások akár 30-40 százalékkal is eshettek. Az ügyfelekkel foglalkozók külső nyomás nélkül kevésbé figyelnek oda az érdeklődőkre és partnerekre, ami visszaveti az ügyfélkapcsolat minőségét, ez pedig meglátszik a bevételeken. Ezt a külső nyomást tudja képviselni a CRM, amely automatikusan figyelmezteti az értékesítéssel foglalkozókat az ügyfelekkel való kapcsolattartás feladataira.

A fentiekből következően a marketingre költött pénz mindaddig kidobottá válik, amíg nincsen mögötte olyan rendszer, ami lehetővé teszi az érdeklődők kezelését és feldolgozását. CRM-mel nyilvántartható, hogy melyik érdeklődővel, ügyféllel érdemes foglalkozni, és hogy mikor és miért kell felvenni vele a kapcsolatot.

A figyelmetlenség ára

Szemléletesen példázza az ügyfélkapcsolati rendszerek hiányának vagy nem megfelelő használatának következményét a Totalcar egy cikke, melyben az újautó-vásárlás témáját járták körbe vevői szemmel. Ennek tanúsága szerint a hazai, nem éppen szárnyaló újautó-piac kondíciói ellenére komoly vásárlói erőfeszítésekre volt szükség egy sikeres üzlet megkötésére.

Hasonlóról számolt be a tavalyi év végén a nyomtató-bérbeadással foglalkozó Echo-Print is. A cég három eladója táblázatokon és papíron vezette az érdeklődői megkereséseket, aminek eredményeként többször előfordult, hogy a potenciális ügyfél azért választotta a rivális, drágább ajánlatot, mert a versenytárs gyorsabban reagált. Pintér Tamás ügyvezető igazgató elmondása szerint három ilyen esetet követően döntöttek egy ügyfélkapcsolati rendszer bevezetése mellett. Ezt követően majdnem duplázódtak a cég értékesítési számai.

Az alkalmazottak többsége örült, hogy egy összetettebb rendszerrel kell dolgoznia, és nem a számítógépről kell keresgélni az információkat, fogalmazta meg az Echo-Print vezetője a sikeres CRM-bevezetés kulcsát.

Melyik rendszerben lehet megbízni?

Kiváló fokmérője egy CRM rendszer jóságának a kkv-k általi elfogadottsága. Szemben a nagyvállalatoknál, ahol nem ritkán hosszú hónapok telnek el a tervezéstől a bevezetésig, a tendertől a szerződéskötésig, a kis- és középvállalatoknál erre nincsen idő. Olyan megoldásokat igényel ez a szegmens, amely szinte azonnal hasznot hajt számukra.

Ha egy rossz ügyfélkapcsolati rendszer mellett születik döntés, akkor az nem fog beépülni napi szinten a cég üzleti életébe, és így hamar el is állnak használatától. Ebből pedig egyenesen következik, hogy hosszú távon nem él meg a piacon az ügyféligényeket kielégíteni nem (megfelelően) képes CRM megoldás.