Már május elején látszott a piackutatásokból és a KSH adatsoraiból, hogy az online kereskedelem tempót váltott. A Nielsen áprilisi jelentése szerint 80 százalékkal nőtt az online italvásárlás, 67 százalékkal az élelmiszervásárlás, 63 százalékkal a háztartási termékek forgalma, 50-50 százalékkal gyógyászati és kézápolási termékeké stb. Szinte nem is nagyon volt olyan termékcsoport, aminek ne nőtt volna látványosan az online értékesítése. A jelenség globális volt.

Ez a kereskedelmi szektor normáira is visszahat. Mivel az e-kereskedelem minden termékkategóriában és minden vásárlói csoportban megerősödik, egyre inkább alapvető bevételi forrássá válik. Ha valaki ezt nem követi le, már középtávon is nagy bajba kerülhet.

Nincs olyan termék, amit ne lehetne online-ra terelni

A Liferay és hivatalos partnercége, a LogiNet Systems a változásokról kérdezett hazai vállalatvezetőket. Abban mindenki egyetértett, hogy a járványveszély miatt online beszerzésre kényszerülő vásárlók az élet normalizálódásával sem térnek vissza a fizikai boltokba a korábbi intenzitással, azaz a jövőben is többet fognak vásárolni online. Ebből következően ma már egy webshop nem versenyelőny, hiánya pedig szinte biztosan piacvesztéshez vezet.

Varga Bálint, az IFUA Horváth & Partners tanácsadója, úgy látja, hogy a krízist egy átmeneti stabilizálódás követi ugyan, de a piac normális működése várhatóan 2021 harmadik negyedévére áll helyre. A tartós otthonmaradás, a jövedelemcsökkenés és a kockázatkerülés hatására a vásárlói szokások azonban alapvetően átalakulnak. A vásárlók ilyenkor nyitottak is az újra, ezért az a jó stratégia, ha a kereskedők, termelők most folyamatosan fejlesztenek és kommunikálnak függetlenül attól, hogy a válság a termékkategóriájukban az értékesítés felfutását (például az élelmiszerek) vagy visszaesését okozta. Az emberek ilyenkor gyorsan hozzászoknak az új helyzetekhez. Az élelmiszerkereskedelemben az 1998-as válság például a hipermarketek térnyerésével ért véget, a 2008-as pedig a diszkontokéval – vont párhuzamot Varga, aki szerint a koronavírus válság ugyanilyen lehetőséget tartogat az e-kereskedelem számára.

Ezt a kereskedelmi cégek vezetői is látják. Abban például iparágtól függetlenül egyetértettek, hogy hosszú távon nő az e-kereskedelem jelentősége, és az kihat a bevételekre, a márkatudatra és az ügyfélszolgálati feladatokra is. Még az olyan területek, mint a szereléstechnika is megérezték a változást. Nemes Gábor, a Würth Szereléstechnikai Kft. e-kereskedelmi területért felelős menedzsere például azt mondta, hogy a járványügyi intézkedések után még a Black Friday jellegű akciós időszakok forgalmi csúcsai is megdőltek. Az online értékesítésük Nemes szerint a járvány után is sokkal hangsúlyosabb lesz, mint régen.

Az e-kereskedő sármja az ügyfélélmény

Az szintén a termékkategóriától független, egyöntetű vélemény volt, hogy tenni is kell azért, hogy az online csatornákra kényszerülő vásárlót a kereskedő meg tudja tartani. Mindenekelőtt különleges ügyfélélményt kell nyújtani. Felértékelődik a UX és a service design, hogy a folyamatok, termékismertetők, check-out stb. a vevői igények maximális kiszolgálásával valósuljanak meg, mondta Perger Tamás, a munkavédelmi ruházatok kis- és nagykereskedelmével foglalkozó Magic Tools Kft. marketingmenedszere.

Egyébként a járványhelyzet a B2B szektorra sem hatott másként, mint a B2C-re, például a vállalati vásárlóknál is beindultak a pánikbeszerzések, az építési és szerelési anyagokra, szerszámok is megugrott a kereslet, számolt be több cégvezető is.

Átrendeződik, talán tisztul is a piac, legalábbis több kereskedő is erre számít. A nagyobb, tőkeerősebb cégek ugyanakkor megerősödve kerülnek ki a válságból. Az épületgépészeti termékeket forgalmazó Szerelvénybolt Kft. tulajdonosa, Patonai Roland szerint a válság főleg azokat a kisebb, főként családi vállalkozásokat sújtották, melyek a népszerű internetes árukereső oldalak segítségével évek óta komoly árversenyt generáltak a piacon. Ezeknek a fele egy hét leforgása alatt megszüntette hirdetéseit a járvány kirobbanása után.