Mint azt egy neves bankszakember megjegyezte egy konferencián, a bank eleve digitalizált, már annyiban legalábbis, hogy számokkal dolgozik. Ez persze még messze van a valódi digitális bankolástól. Ám mivel a szektor jövedelmezősége – bankszektort sújtó szabályozói környezet és a lassú piaci regenerálódás következtében – továbbra is alacsony, a pénzintézetek rákényszerülnek, hogy innovatív elektronikus csatornákkal helyettesítsék a fizikai bankfiókokat.

Az IFUA Horváth & Partners és a TÁRKI közös kutatása egy ezerfős mintán vizsgálta a magyar lakosság nyitottságát az elektronikus megoldásokra. Arra keresték a választ, hogy mely innovatív csatornák és digitális megoldások tudnák leginkább mérsékelni a fiókbezárások miatt bekövetkező ügyfélvesztést Magyarországon.

Pozitív a hozzáállásunk

Az eNET az elektronikus kereskedelemmel kapcsolatos felméréseiben rendre vizsgálja azt is, hogy milyen fizetési módokat részesít előnyben a magyar online vásárló. Az eNET szerint 2013 óta volt ugyan elmozdulás, de tavaly is arról írtak a jelentésükben, hogy az online vásárlók – bár már kisebb arányban – továbbra is a készpénzt részesítik előnyben az interneten rendelt termékek kifizetésekor. Ezt részben a vásárlói preferenciákkal magyarázták, részben pedig azzal a 2014 februárjában bevezetett szabályozással, hogy havonta legfeljebb 2 részletben 150 ezer forintig ingyenes készpénzfelvételt kell biztosítaniuk a bankoknak.

Egy szintén tavalyi, kifejezetten a bankkártyahasználatot vizsgáló kutatásuk számszerűsítette is az elmozdulást: a netes vásárlásánál online bankkártyával fizetők aránya nyolc százalékponttal, 35-ről 43 százalékra nőtt 2014-ben mérthez képest.

Az IFUA-TÁRKI kutatása ugyanakkor azt hozta ki, hogy a magyar lakosság összességében igenis nyitott az innovatív csatornákra és digitális megoldásokra. Az, hogy a magyarok több mint háromnegyede ma már naponta internetezik, kihat a bankolásra is: jelenleg a teljes felnőtt lakosság körében 20 százalék körüli azok aránya, akik rendszeresen bankolnak online. A digitális banki megoldások jövője szempontjából pedig egyértelműen pozitív, hogy a válaszadók közel fele nyitott az innovatív elektronikus banki csatornák használatára.

"Az ördög persze a részletekben rejlik: nem mindegy, milyen korosztályba és jövedelmi kategóriába tartozó, hány banki termékkel rendelkező és hány csatornát használó ügyfélről van szó" – hívja fel az árnyalatokra a figyelmet az IFUA tanácsadója, Szoleczki Zoltán egy a felmérés adatait elemző tanulmányában. Az egyes tevékenységek – például az online hiteligénylés, az ügyintézés vagy a tájékozódásról – jellege és összetettsége igencsak eltérő.

Összefügg a nyitottság és a pénzügyi helyzet

A felmérést a tanácsadó cég Németországban is elvégezte. Ott a bankvezetőket is kérdezétk a jövőről. Többségük arra számít, hogy az ügyfelek több mint fele öt éven belül online fog szerződést kötni, mert jóval rugalmasabb ügyintézést biztosít, mint a fiókhoz kötött ügyintézés.

A magyar bankolók a szándék tekintetében egyébként jól állnak: a válaszadók közel harmada nyilatkozott úgy, hogy az előnyei miatt az online igénylési folyamatot preferálná a személyes ügyintézéssel szemben. Arányuk a sok banki terméket igénybe vevő, magasabb jövedelmű válaszadók körében persze jóval magasabb, meghaladja a kétharmadot. A fiatalok viszont, bár a digitális csatornákra nyitottabbak, hiteligénylésénél kevésbé preferálják. Ezt Szoleczki azzal magyarázza, hogy életkorukból adódóan a hitelfelvételi döntés túlságosan nagy horderejű ahhoz, hogy megbízzanak a tisztán online csatornában.

A személyes ügyintésében is megjelentek a digitális csatornák. Az online hiteligénylésre nyitott, magasabb jövedelmű ügyfelek harmada már Magyarországon is igénybe venne ilyen szolgáltatást, de ezen a téren a fent említett fiatalabb korosztály is felzárkózott hozzá. A chat vagy videós kapcsolat – ilyen például a Gránit Bank 2012-ben bevezetett VideoBank szolgáltatása – már kellően interaktív ahhoz, hogy elfogadják, ráadásul sokkal rugalmasabb, mint a bankfiókban történő ügyintézés.

Három éve még kicsit más volt a helyzet

Az IFUA egy 2013-as kutatása még más képet mutatott. Például annak ellenére, hogy már akkor is szinte minden folyószámlához lehet választani netbanki szolgáltatást, a számlatulajdonosoknak csak a töredéke használta. Radikális átrendeződés persze valószínűleg azóta sem történt, ám nagyon sok minden megváltozott. Például a szabályzó környezet és a jövedelmezőség csökkenése miatt a bankok jelentős fiókbezárásokra kényszerültek, ami kényszerhelyzetbe hozta az ügyfeleiket is.

Az Erste Group egy 2014-es felmérésében egyébként mutatkozott is ez a hatás. A kutatás szerint egy éve a banki ügyfelek közel 40 százaléka már használta bankolásra az elektronikus csatornákat, bár a többség még mindig főként bankfióki pénztárakban, ATM-eken és bankfióki tanácsadóknál intézte a pénzügyeit. Az ügyfelek bő tizede azonban már kizárólag digitális csatornákat használta.

Óvatosan kell haladni

Az online bankolás azonban nem tud minden területet elfoglalni. Egy 2014-ben rendezett konferencián Szalay Szabolcs, a BCG Budapest munkatársa arra hívta fel a figyelmet, hogy nem kell minden banki terméket digitalizálni, mert vagy nem lehet, vagy esetenként nagyon drága, és nem térül meg. A modern digitális bankban is lesz helye a bankfióknak, csak átalakul a szerepe.

Erre egyébként az IFUA mostani felmérése is utal. Szoleczki Zoltán már idézett tanulmányában felhívja a figyelmet arra, hogy a bankfiókok számának csökkenése nem csak online csatornákkal, hanem például úgynevezett mozgóbankári (ügynöki) rendszerrel is ellensúlyozható, ami felfogható házhoz jövő bankfióknak is.