Korszerűsítették a kormányzat telefonos ügyfélszolgálatát. A rendszer 911 millió forintnyi, javarészt uniós pénzből újult meg. A projekt hivatalos lezárását tegnap jelentette be Vetési Iván, a  Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatalának (KEKKH) elnöke. A hivatal 2013. december elsejétől kapta meg az ezzel kapcsolatos feladatot, azt követően, hogy a kormány a korábban kiszervezett tevékenység visszaszervezéséről döntött.

Hibatűrés élesben tesztelve

A projekt zárása alkalmából meghívott újságírók a rendszer hibatűrő képességének éles tesztjét is láthatták: a sajtótájékoztatót megelőző percekben ugyanis a KEKHKH Vaskapu utcai telephelye mellett folyó építkezésen elvágták az épület áramellátását biztosító vezetéket. A világítás megszűnt, de a rendszer szünetmentes tápegységgel működő kritikus elemei nem álltak le, az operátorok folyamatosan tudták fogadni a hívásokat.

Az uniós pénzből finanszírozott korszerűsítési projekt részleteiről Vetési Iván elmondta: a megújítás központi eleme egy új ügyfélközponti alkalmazás, az Avaya Aura Contact Center, amelyet a KEKKH Európában elsőként vezetett be. A rendszer alkalmas a többcsatornás ügyfélkiszolgálásra, vagyis nemcsak a hagyományos hang, hanem multimédiás csatornák – e-mail, webes chat, fax, fórum, sms kezelésére is. A projekt keretében a csúcsidőben 130 operátorral működő kormányzati ügyfélszolgálat új helyszínre, a KEKKH Vaskapu utcai telephelyére költözött.

A megújult Kormányzati Ügyfélvonallal kapcsolatos elvárások is megváltoztak: a hívások 85 százalékának 30 percen belül kell elérniük az operátort, az e-maileket kezelő operátornak pedig két órán belül kell fogadnia és négy órán belül pedig megválaszolnia az elektronikus leveleket. A hívásonkénti átlagos beszélgetési idő: 3-3,5 perc, egy operátor naponta 50-65 hívást kezel.

A jövőben ügyintézni is lehet

A korszerűsítés óta a különböző csatornákon és hívószámokon közel 700 ezer megkeresésre válaszoltak a kormányzati call center operátorai. A leggyakrabban hívott ügyfélvonal a 1818-as, ahol a nap minden órájában várják a hívásokat, ezen a vonalon idén a legtöbb megkeresés az Ügyfélkapuval kapcsolatban érkezett. Sokan érdeklődtek a jogosítvánnyal, útlevéllel, felsőoktatási felvételivel, erkölcsi bizonyítvánnyal kapcsolatban. A Kormányzati Ügyfélvonal másik kiemelt hívószámán, a 185-ön az egyszerűsített foglalkoztatással kapcsolatos bejelentéseket tehetik meg az ügyfelek.  A további tervek között szerepel, hogy egyes ügytípusok közvetlenül az ügyfélszolgálaton is elintézhetőek legyenek – mondta Vetési. Ide sorolta a személyi okmányok elvesztésének vagy a lakcímváltozásnak a bejelentését, de itt lehet majd első körben erkölcsi bizonyítványt igényelni, vagy módosítani, szüneteltetni az egyéni vállalkozói tevékenységet is. 

Az ügyfélszolgálati rendszer összetett infrastruktúrára épül. Az alapja a már említett Avaya megoldás, ami kiegészül az Effector ügykezelő és folyamattámogató rendszerrel. Utóbbi az ügyfélszolgálat napi munkáját támogató tudásbázis szerepét is betölti. A nagy távközlési rendszerek mellett több kisebb informatikai eszköz – SMS gateway, fax szerver és GSM adapterek is segítik a működést.

_{(Fotó: Tresó Ifjúsági Klub)}