Alig tizenöt éve a banki elektronikus csatornákon kínált banki szolgáltatások még csak egy szűk ügyfélkör figyelmét keltették fel. Írhatnánk, hogy ők voltak azok, akik felismerték, hogy az újonnan kínált internetbanki vagy sms-alapú banki szolgáltatások meggyorsítják, könnyebbé teszik a bankolást.

Geekek és sznobok

Voltaképpen azonban nem ez volt az első felhasználói kör motivációja. Sokkal inkább két szubkultúra, a technológiai újdonságokat követő technokraták és a közgazdasági műveltségük hiányát ily módon elfedni kívánó (pénzügyi) sznobok jelentek meg, mint kezdeti felhasználók. Míg az előbbi csoport csillogó szemmel, ámulattal (de kellő kritikával és olykor megvetéssel) próbálta végig az összes funkcióját az új szolgáltatásoknak, addig az utóbbi összehúzott szemöldökkel, homlokát ráncolva kérte le az egyenlegét (alkalmanként).

A két felhasználói kör egyben azonban hasonlított: nem azért használták az elektronikus csatornákat, hogy a bankolási kultúrájukat fejlesszék. Talán ez az egyik oka annak, hogy a kezdeti időszakban az elektronikus csatornák használatának terjedése aránytalanul alacsonyabb volt, mint az ezzel kapcsolatos várakozások, melyek azon alapultak, hogy az új szolgáltatás lényegesen egyszerűsíti és hatékonyabbá teszi a bankolási tevékenységet.

Míg korábban egy tranzakció elindításához személyesen el kellett menni a bankfiókba, ki kellett várni a sort, és ki kellett tölteni egy papír alapú nyomtatványt, addig ezt az elektronikus csatornák segítségével, akár sms-ben, akár telefonon, akár interneten keresztül percek alatt el lehetett intézni.

A gazdasági válság nyertese

A nehéz indulás után azonban ez a tendencia megváltozott, az internet térhódításának köszönhetően megjelentek a valódi ügyfelek, akik felismerték, hogy időt és pénzt spórolhatnak, ha napi banki ügyeiket elektronikus csatornákon keresztül intézik. A felhasználók száma ekkor már fokozatosan emelkedett, de arányaiban még mindig távol állt a hagyományos banki csatornákat használók számától.

Az elektronikus csatornák robbanásszerű fejlődése a 2000-es évek második felében kezdődött. Az előrelépést két esemény – egy pozitív és egy negatív – találkozása generálta. A 2000-es években az internethez köthető technológiák, valamint a telekommunikációs eszközök (okostelefonok, tablet-ek) fejlődése is hozzájárult, hogy az interneten nyújtott szolgáltatások népszerűvé, széles körben elérhetővé, és – ami a legfontosabb – a mindennapok részévé váltak.

Míg a technológiai fejlődés nyertesei kissé hitetlenkedve, de az eredményeiket örömmel fogadva hónapról-hónapra bontották az újabb üveg pezsgőket, hogy ünnepeljék a sikereiket, addig 2008 szeptemberében – a közvélemény számára teljesen váratlanul – az USA negyedik legnagyobb kereskedelmi bankja, a Lehmann Brothers csődközeli állapotba került, majd végleg bezárta kapuit. Ez elindult föld körüli útjára egy máig ható hullám, a 2008-as gazdasági világválság.

Mivel a globális bankrendszer mind struktúrájában, mind működésében egy komplex, összefüggő hálózatot alkot, a válság hatásai napról-napra egyre több pénzügyi intézményben váltak érezhetővé. A bankok védelmi mechanizmusai beindultak, átálltak a biztonsági működésre. A költségoldalt befagyasztották, így a nagy volumenű informatikai fejlesztéseket is fel kellett függeszteni, vagy be kellett zárni.Csakhogy a válságból való kilábaláshoz pénzre, bevételre volt szükség, amihez ügyfelek kellettek, akiknek megszerzéséhez új szolgáltatásokat, új termékeket kellett fejleszteni és a portfólióba emelni.

A paradox helyzet feloldásához a feladat adott volt: meg kellett találni az ügyfelekhez vezető legrövidebb és legolcsóbb utat úgy, hogy abban az ügyfél is partner legyen. Ez volt az a pont, ahol az elektronikus csatornák a középpontba kerültek.

Bár a fejlesztésekre szánt költségek még mindig csak a töredékei voltak a korábbi keretnek, de a beruházások fókusza – az addigi megosztottsággal szemben – most célzottan szinte csak az elektronikus csatornákra irányult. Az addig megmosolygott internetalapú bankolás a banki termékfejlesztés egyik meghatározó elemévé vált.

A bankrendszer lassan kilábalt a válságból, és elkezdte a helyét keresni az újonnan kialakult környezetben. Az időközben tovább rohanó technológiai fejlődésnek ugyanis az lett az egyik következménye, hogy a pénzügyi rendszerek hálózata kilépett az ezzel foglalkozó intézmények falai közül. A végfelhasználó az okostelefonján vagy otthoni számítógépén keresztül közvetlen hozzáféréshez jutott a pénzügyi szolgáltatásokhoz.

Több tízmillió végfelhasználó jelent meg rövid idő alatt ezekben a rendszerekben, aminek következtében mind a rendszerek technológiai paramétereivel szemben, mind a nyújtott szolgáltatások funkcionalitásával kapcsolatban új igények alakultak ki. Előtérbe került az addig kevésbé fontos valósidejű működés, amely nagyon nagy értékben  megnövelte számítási teljesítménnyel kapcsolatos igényeket. A rideg, robusztus, üzleti logika központú működés elé pedig a pénzügyi rendszerekben addig ismeretlen, felhasználói élményre fókuszáló működés került.

Az új paradigma

Ezzel párhuzamosan, az ergonómiát és az egyszerűséget fókuszba helyezve a bankok világán kívül útjára indult számos alternatív, új típusú fizetési rendszer, ahol a bankok közvetlenül már nem részei a fizetési folyamatnak.

Számos kisebb, de jó pár nagyobb vállalat is megkezdte a kísérletezést az alternatív fizetési szolgáltatások létrehozásával. Jelentős összeget és erőforrást fordított a terület kutatására és fejlesztésére a Google, a Facebook és az Apple is – hogy csak a legnagyobbakat említsük. De igazán átütő megoldással még egyikük sem tudott előállni.

Az alternatív fizetési megoldások egyik fő jellemzője ugyanis, hogy egy innovatív ötletet alakítanak szolgáltatássá, amelyet bár kellő mélységben kidolgoznak, és egy-egy kapcsolódó szolgáltatással is kiegészítenek, de az esetek többségében messze elmaradnak egy bank fizetési szolgáltatásokat tartalmazó portfóliójától. Ugyanakkor az innovatív megközelítés miatt ezek az új pénzügyi szolgáltatások a médiában magas hírértékkel bírnak, újdonságuk miatt pedig általában egy szabályok által kevésbé kontrollált területen jelennek meg, ezért kezdetben gyors felfutás jellemző rájuk.

Amint azonban múlik az újdonság varázsa, a szolgáltatás iránti kereslet is hirtelen csökken. Ennek pedig sokszor az a következménye, hogy az új típusú alternatív fizetési megoldás nem tud a gyakorlatban szélesebb körben elterjedni.

Kada Zsolt CIO,
GIRO Zrt.

A bankok válasza minderre, hogy próbálják az elektronikus csatornáikat továbbfejleszteni, a teljes banki termék és szolgáltatás portfóliójukat elektronikusan is elérhetővé tenni, valamint minél több külső szolgáltatás internet és mobilbankba történő integrálását elvégezni.

Látjuk-e a végét?

A kérdés napjainkban is nyitott. Vajon egy új, diszruptív technológia születésének vagyunk tanúi, amely alapjaiban fel fogja forgatni a bankok konzervatív világát, vagy az új, alternatív innovációs megoldások csupán tiszavirág életűek, melyek fel-felvillanó fényei idővel el fognak halványulni, majd kialszanak? Bármelyik forgatókönyv is következik be, biztos, hogy a pénzügyi szolgáltatásokat egy újabb szintre emelik.

Az viszont már most is jól látható, hogy a bankok jövője nagyban függ attól, hogy képesek-e megérteni és megkezdeni a felkészülést leendő ügyfeleik jövőbeni igényeire. Az ügyfeleik döntő többsége pár év múlva azon Y és Z generációs fiatal lesz, akik szinte a napjaik egészében jelen vannak különböző online felületeken. Természetesnek veszik, hogy az általuk használt szolgáltatások online elérhetőek, egyszerűek, felhasználó-centrikusak és közösségfókuszúak. Nem kérdés számukra, hogy a szolgáltatásokat a nap bármely szakában, valós időben el tudják érni.

Ezek a paraméterek azok, melyekből az új ügyfélkör nem fog engedni. Legyen szó akár egy új típusú, alternatív fizetési megoldásról, akár egy bank által kínált fizetési szolgáltatásról, az elfogadottsága és a sikere nagyban azon fog múlni, hogy ezeknek az elvárásoknak meg tud-e felelni.

A cikk a Vezető Informatikusok Szövetsége támogatásával készült.