A múlt század 90-es éveiben az Egyesült Államokban elsősorban a nagyvállalatok vezettek be CRM-megoldásokat. Ezek a projektek nem ritkán hónapokig vagy akár egy-két évig is elhúzódtak, és jelentős részük még csak be sem váltotta a hozzájuk fűzött reményeket. 60-70 százalékuk csalódást okozott a projekt kiértékelését követően, olvasható a ZDNet olyan nagy piackutatók eredményeit összegző cikkében, mint a Forrester vagy a Gartner. És hogy mi a tanulság? A kevesebb néha több.
Noha jelentős különbség van egy nagyvállalati és egy KKV-s ügyfélkapcsolati rendszer bevezetése között, mégis, a kis- és közepes méretű vállalatoknak is érdemes tanulni a korábbi tapasztalatokból. Ezek közül talán a legfontosabb, hogy mielőtt bármilyen rendszer implementálásra sor kerülne, meg kell határozni néhány, megoldandó fő problémát. Csak ezek sikeres leküzdése után érdemes továbblépni. Tapasztalatok szerint nulláról százra gyorsulni, három-négy különböző szoftvert egy elhatározással integrálni és zökkenőmentesen használni olyan vágyak, amik szinte sosem valósulnak meg.
Rögös út?
Talán a legtöbbet a nagyon konkrét célok kitűzése segíti. Vegyünk erre egy példát!
Ha beérkező ajánlatkérésekre túl lassan válaszolnak az értékesítők, annak előbb-utóbb negatív következménye lesz: a konkurenciát választják a vevők. A tempón nem általánosságban kell változtatni: nem érdemes csak azt kitűzni, hogy gyorsabb legyen az ügyfélkezelés, hiszen például 3 napos reakcióidő helyett 2,5 nap is eredmény, mégsem hozza majd a várt hatékonyságnövekedést. Egészen pontosan konkretizálni kell: például úgy, hogy beérkező ajánlatkérést egy órán belül kövesse a cég részéről reakció.
Fontos, hogy ne csak a részleteket lássuk, hanem a végső céllal is foglalkozzunk. Ha havi száz érdeklődőből öt lesz vevő, akkor például ki lehet tűzni célul, hogy a következő hónapban már tíz értékesítés szülessen. Konkrét célok híján csak látszat előrelépés történik: ugyan valóban bekövetkezhet valamiféle változás, ám annak a hatékonyságnövekedésre csak marginális hatása lehet. Pontosan kell látni azt, hogy mire érdemes időt és energiát tölteni; a fenti példánál maradva, hiába születik meg valamelyest hamarabb egy ajánlatkérésre adott reagálás egy probléma megoldásával, lehetséges, hogy egy másik akadály kiiktatásával sokkal nagyobb mértékben lehet(ne) csökkenteni ezt az időt.
Nem nyűg, hanem segítség
Továbbra sem szabad elfelejteni, hogy a CRM nem csak egy szoftvert jelent, hanem komplett ügyfélközpontú működésről van szó. A céget ilyen mértékben ugyan csak egy vezető tudja megváltoztatni, arra azonban törekedni kell, hogy a bevezetés ne csak a menedzsment számára legyen fontos. Ha a munkatársak is megértik, miért fontos az elégedett, jól kiszolgált ügyfél, és, hogy ezt hogyan segíti az adott szoftverrendszer, nagyobb lesz a hatékonyságnövekedés.
Ha a bevezetésre nem nyűgként tekintenek az értékesítők, ügyfélszolgálati munkatársak, hanem feladataik könnyebb, jobb elvégzésének zálogaként, amivel nagyobb bevételt, több profitot tud termelni egy cég, akkor felismerhetik, hogy az egybevág saját céljaikkal. Hatékonyabb munkavégzéssel kevesebb energiát igényel ugyanaz a feladat vagy ugyanazzal az energiával több feladat végezhető el. Magasabb profitból pedig könnyebb fizetésemelést adni.
Ösztönzés, nem (csak) pénzzel
Ennek érdekében be kell vonni a bevezetésbe a napi munkát ténylegesen végzők egy részét, hogy ne csak a menedzsment döntsön a teljes folyamatról. Kell egy jól leírt értékesítési, ügyfélszolgálati folyamat, amit az alkalmazott és a menedzsment is ért. Ezzel elkerülhető az a kisvállalatoknál egyébként gyakori hiba, hogy minden vevőt máshogy kezelnek, ami megnehezíti a hatékony munkavégzést.
Sokat lehet fogni az adatkezelésen is: a csak a feltétlenül szükséges információ tárolásával jelentős időt takarítható meg, ráadásul csökkenthető az alkalmazottak ellenállása. Felesleges adatbevitel esetén túlterhelődnek az értékesítők, ezzel együtt pedig negatív hozzáállást tanúsítanak a rendszerhez.
Érdemes hozzányúlni a céges "bevett gyakorlatokhoz" is – az időrabló, felesleges tevékenységek összegyűjtésével és kiszűrésével tovább javítható a hatékonyság és növelhető az alkalmazottak illetve az ügyfelek elégedettsége. Hiszen minél kevesebb munka van egy feladattal, annál könnyebb teljesíteni.
A felhő sajátosságai
Nem egyszeri projekt a felhőalapú ügyfélkapcsolati rendszer bevezetése, árulta el Leskó Norbert, a MiniCRM alapítója. Különösen KKV-k esetében, mivel egyik legfőbb előnyük a piaci változásokra való rugalmas reagálásban rejlik. Ahogy az ügyfelek változnak, úgy a CRM-rendszer is, más kampányok, más szempontok érvényesek ma, mint tegnap, és megint mások holnap, mint ma.
Ezt felismerve a kezdeti bevezetési szakaszt – az első 3 hónapot – követően meg kell vizsgálni a főbb problémák megoldásának sikerességét, azt, hogy valóban javult-e a cég működési hatékonysága. Például felmérni az ügyfél-elégedettséget, ha annak növekedése volt az eredeti cél.
Az eredmények kiértékelésével pedig már elő is álltak az új célok, melyek között ismét priorizálni kell, illetve az újabb feladatok megoldására koncentrálni. Az igazi sikereket a folyamatos fejlődés hozza el – egyetlen bevezetéstől nem oldódik meg varázsütésre minden hatékonyságbeli probléma. "Csak" egy eszközt kapnak a CRM-mel a KKV-k arra, hogy elérjék az éppen aktuális céljaikat.
A NIS2-megfelelőség néhány technológiai aspektusa
A legtöbb vállalatnál a megfeleléshez fejleszteni kell a védelmi rendszerek kulcselemeit is.
CIO KUTATÁS
TECHNOLÓGIÁK ÉS/VAGY KOMPETENCIÁK?
Az Ön véleményére is számítunk a Corvinus Egyetem Adatelemzés és Informatika Intézetével közös kutatásunkban »
Kérjük, segítse munkánkat egy 10-15 perces kérdőív megválaszolásával!
Nyílt forráskód: valóban ingyenes, de használatának szigorú szabályai vannak