Egyre többen ismerik fel a javuló ügyfélkezelés bevételre gyakorolt áldásos hatását: a vevői elégedettség növekedésével együtt tart a bevétel is. Ezt a felismerést igazolja a Gartner idei felmérése, mely szerint a globális CRM-piac a jelenlegi közel 24 milliárd dolláros értékéről alig négy év alatt, 2018-ra 42 milliárd dollárra fog nőni.

Amint azt az előző cikkünkben írtuk, a CRM azonban nem csupán egy szoftver, amit telepíteni kell, sokkal inkább egyfajta - ügyfélközpontú – szemléletről van szó. A dobozos termékektől annyira el lehet vonatkoztatni, hogy a piac leghatékonyabb megoldásai nem is külön telepítendő alkalmazások, hanem a felhőben futnak. Nézzük át, milyen előnyei vannak annak, ha a cloudból szolgálják ki a cég ügyfélkezeléssel kapcsolatos igényeit!

Még szervert-klienst használ?

Ahhoz, hogy az előnyöket jól láthassuk, érdemes felfedni a szerver-kliens infrastruktúrára alapuló rendszerek hátrányait. A csoportmunkát támogató CRM nem működhet hatékonyan úgy, hogy az adatok egy gépen vannak, és minden felhasználó az onnan letöltött, valójában különálló (kvázi-saját) adatbázisból dolgozik. Ha nem transzparens a vevői interakciók folyamata – az ügyfélstátusz, az eseménynapló stb. –, akkor nem lesz naprakész az ügyféladatbázis, ez pedig akár komoly bevételkieséssel, a cég jó hírnevéhez köthető veszteségekkel is járhat.

Különálló, dobozos szoftvernél a fejlesztő elképzelését tükrözi a termék, azt azonban szinte biztosan nem tudja, hogy pontosan mire is van szüksége felhasználójának. Ennek eredményeként kevésbé kézre álló, bonyolult végeredmény születik. Ezzel ellentétben egy felhőszolgáltatásnál könnyen nyomon követhető a használat módja. A mérések felhasználásával javíthatók a rendszer paraméterei – például designváltásnál gyorsan lemérhető a hatékonyság növekedése vagy csökkenése. Ebből következően a jól fejlesztett felhőalkalmazások gyakran egyszerűbbek és használhatóbbak, mint a telepített szoftverek.

Az olyan általános, a mérleg nyelvét a felhő javára billentő érvek mellett, mint az egyszerű üzemeltetés – nem probléma többé a verziókövetés vagy a platformváltás – és annak alacsonyabb költségei; említést érdemel a fejlesztői motivációk közötti eltérés. Külön telepítendő szoftver esetében a jogtulajdonos érdeke a minél nagyobb eladásokban rejlik – hiszen csak egyszeri bevételre számíthat -, ezért elsősorban az értékesítésre és nem a nyomon követésre koncentrál. Cloudos fejlesztés esetében azonban abban érdekelt a fejlesztő, hogy termékeit, szolgáltatásait folyamatosan használják, hiszen ez határozza meg – havidíjas – bevételének nagyságát. Vagyis a két fél érdeke összehangoltabb.

Irány a felhő!

Milyen előnyöket nyújt akkor a felhőből elérhető CRM? Többek között az elérhetőség, a mobilitás legmagasabb fokát, ami az okostelefonok és tabletek világában már nem extra, hanem gyakran alapkövetelmény.

Az okos CRM-rendszerek kihasználják a felhőben rejlő lehetőségeket, máshogy nem, vagy csak nehezen megvalósítható funkcionalitást tartalmaznak. Vegyük például az űrlapkitöltést – az ügyfél utolsó kattintása után máris a CRM-adatbázisba kerülnek a kívánt adatok. Vagy ott van a rendszerek egymással való szorosan integrált működése – vége a táblázatokkal való szinkronizációs rémálomnak.

Automatikusan indulhatnak olyan kampányok, amelyek felgyorsítják az ügyfél vásárlásának folyamatát vagy elősegítik a vele való kapcsolattartást. Emberi beavatkozás nélkül „fésülhetők” össze a különböző ügyféllisták – ki vásárolt már, ki tart még érdeklődői szakaszban stb. –, és ez alapján megfelelően időzítetten küldhető levél az érintettek számára. A katalógust böngésző leendő vásárló külön interakció nélkül kaphat e-mailt az általa érdekesnek tartott termékekről.

Annyira nyitott, amennyire kell

Többé nem üres lózung a hatékonyságnövekedés! Felhős CRM-rendszerek esetén az ügyfelek sokkalta "önkiszolgálóbbá" válnak, nem igényel feltétlenül emberi beavatkozást minden egyes feladat. Mivel be tud jelentkezni a cég adatbázis-rendszerébe, telefonálás és e-mailezés helyett „helyben” megtekintheti a rá vonatkozó információkat. Például ellenőrizheti korábbi vásárlásait, megtekintheti, magának elküldheti számláit anélkül, hogy ehhez az őt kiszolgáló cégnek dedikált emberi erőforrást kellene fenntartania.

A legfejlettebb felhős rendszerek, mint például a MiniCRM, képes szorosan integrálódni más, csoportmunkát segítő szolgáltatásokkal. Például Outlook naptárba vagy Gmailbe beépülni, és így a CRM-be való bejelentkezés szükségessége nélkül elérhetővé tenni az ügyfélkapcsolati feladatok adott helyzetben kellő funkcióit.

Ha egyetlen szóval össze akarnánk foglalni a cloud alapú CRM-ek előnyeit, akkor az az automatizáció lenne. Ezek a rendszerek a lehető legtöbb feladatot igyekeznek átvenni az emberi munkaerőtől, csökkentve a kétkezi beavatkozás igényét, ami egyaránt hatékonyságnövelő és költségcsökkentő.